A tecnologia amplia possibilidades, mas é a liderança humana que define o sentido da transformação. Para Tiago Cordeiro de Oliveira, diretor Executivo de Governança e Estratégia da CAIXA, patrocinadora ouro do 27º, escuta, discernimento ético, empatia e responsabilidade são atributos insubstituíveis para conciliar inovação, inclusão e geração de valor. Nesta entrevista ao Blog IBGC, ele aborda práticas de governança capazes de orientar mudanças com consistência, aproximar a estratégia da experiência dos públicos e fortalecer a confiança nas organizações.

Tiago Cordeiro de Oliveira: O maior desafio é assegurar que tecnologia e inovação permaneçam a serviço das pessoas e contribuam para decisões mais qualificadas, inclusivas e responsáveis. Dados e inteligência artificial ampliam escala, agilidade e precisão, mas não substituem a capacidade da liderança de interpretar contextos, ponderar consequências e fazer escolhas coerentes com o propósito institucional. Na CAIXA, esse equilíbrio é especialmente relevante pela diversidade dos públicos atendidos e pelas diferentes condições de acesso aos serviços financeiros e digitais. A transformação só gera valor quando melhora a experiência, amplia oportunidades e reduz barreiras. Isso exige combinar inovação com escuta ativa, acessibilidade, segurança, transparência e uso ético dos dados. Também requer avaliar não apenas ganhos de eficiência, mas os efeitos das decisões sobre clientes, empregados e sociedade. Cabe à liderança definir limites, formular as perguntas certas e garantir que a tecnologia apoie e não determine de forma isolada o processo decisório. É essa atuação que conecta a modernização dos processos à realidade das pessoas. A tecnologia amplia capacidades; a liderança humana assegura sentido, responsabilidade e confiança. O equilíbrio está em fazer com que eficiência e humanização avancem juntas, transformando o propósito da CAIXA em experiências concretas de acesso, inclusão e geração de valor para os brasileiros.

Permanecem insubstituíveis a escuta, o discernimento ético, a empatia e a responsabilidade pelas consequências das decisões. Dados e inteligência artificial qualificam análises, identificam padrões e apoiam escolhas, mas não traduzem integralmente contextos, desigualdades, expectativas e necessidades humanas. À liderança cabe atribuir sentido às informações, reconhecer aquilo que os indicadores não revelam e equilibrar eficiência, riscos e impactos sobre clientes, empregados e sociedade. Essa capacidade também envolve dialogar, construir confiança, lidar com ambiguidades e assumir responsabilidade pelas escolhas realizadas. Na CAIXA, a dimensão humana se materializa quando a experiência dos clientes influencia a estratégia e a tomada de decisão, por meio dos Conselhos de Clientes, da Ouvidoria, das pesquisas de satisfação e de outros mecanismos de escuta. Ela também se expressa na presença territorial, na acessibilidade e na integração entre canais, que permitem compreender diferentes realidades e responder a elas de forma mais próxima. Em uma organização que atende milhões de pessoas, escala e proximidade não são objetivos opostos: o alcance é coletivo, mas a confiança continua sendo construída em cada interação. A tecnologia pode indicar caminhos e ampliar capacidades; somente a liderança humana consegue transformar informação em decisões responsáveis, conectar estratégia ao propósito e assegurar que cada pessoa seja considerada na transformação.

São essenciais práticas que combinem direção estratégica, clareza decisória, gestão integrada de riscos, transparência, prestação de contas e escuta permanente dos públicos de interesse. A governança deve estabelecer responsabilidades, critérios, limites e instâncias de decisão que permitam inovar com agilidade e autonomia, sem perder coerência com o propósito, a estratégia e o interesse da sociedade. A gestão de riscos precisa estar presente desde a concepção das iniciativas, não apenas como controle posterior, mas como instrumento para antecipar impactos, avaliar alternativas e viabilizar escolhas responsáveis. Também é fundamental incorporar a experiência do cliente às decisões da alta administração, com informações qualificadas, indicadores de desempenho, percepção e impacto social, além de mecanismos contínuos de escuta. Na CAIXA, os Conselhos de Clientes, a Ouvidoria, as pesquisas de satisfação, a presença territorial e a integração entre canais presenciais e digitais aproximam a governança da realidade dos brasileiros. A consistência também depende de monitoramento, revisão periódica das decisões e transparência sobre fundamentos, objetivos e resultados. Dessa forma, a organização aprende, corrige rotas e responde às mudanças sem comprometer sua identidade institucional. Uma governança efetiva não impede a transformação: cria as condições para que ela ocorra com segurança, inclusão e geração de valor sustentável, convertendo propósito em experiências concretas para clientes e sociedade.

O debate indispensável é como a governança pode transformar propósito institucional em experiência real e valor sustentável para as pessoas. Conformidade, controles e prestação de contas permanecem fundamentais, mas já não são suficientes diante da velocidade das mudanças tecnológicas, regulatórias, sociais e ambientais. A governança precisa qualificar o processo decisório, integrar estratégia e riscos e criar condições para que a inovação avance com responsabilidade. Isso inclui discutir o uso ético e transparente da inteligência artificial, a proteção e a qualidade dos dados, a inclusão financeira e digital, a acessibilidade e a integração entre canais presenciais e remotos. O ponto central é assegurar que a transformação amplie oportunidades, em vez de criar novas barreiras. Também é necessário debater como a experiência do cliente pode influenciar efetivamente as decisões da alta administração e como preservar proximidade e confiança em organizações de grande escala. Nas empresas públicas, há uma dimensão adicional: conectar a atuação empresarial à execução de políticas públicas e à geração de valor para a sociedade, com objetivos claros, responsabilidades definidas, indicadores consistentes e resultados transparentes. Para a CAIXA, governança significa alinhar sustentabilidade empresarial, impacto social e experiência humana. Mais do que acompanhar mudanças, ela deve orientar escolhas que convertam estratégia e propósito em acesso, dignidade, inclusão e oportunidades, fortalecendo a confiança e a legitimidade institucional.